Обеспечение законности записи телефонных разговоров с клиентами

Законность записи телефонных разговоров, регламентация такой записи. Можно ли записывать разговоры работников с клиентами? Персональные данные, получаемые в ходе телефонных разговоров. Ответственность за запись телефонного разговора без согласия

4 марта 2019 г.

Цели записи

В настоящее время большинство организаций используют возможности записи телефонных разговоров. Существуют два способа записи разговоров: явный и скрытый. При первом способе проводится запись телефонных разговоров на крупных сетях компаний, занимающихся оказанием различного рода услуг населению (сотовые операторы, банки, торговые сети и т.д). Одно из обязательных условий проведения открытой записи — информирование клиента до начала разговора. Это вполне законный способ реализации права записи беседы, когда обе беседующие стороны заведомо знают, что весь разговор будет записан. Чаще всего запись телефонных разговоров с клиентами используется в следующих целях:

Говоря о скрытой записи телефонных разговоров, инициаторами таких действий чаще всего выступают службы безопасности и индивидуальные предприниматели. Такой способ записи используется в следующих целях:

Вопрос законности ведения скрытой записи нужно рассматривать как в отношении работников организации, так и в отношении клиентов. Такие действия противозаконны, причём при записи телефонного разговора потерпевшей стороной является сотрудник организации. Нести ответственность за это деяние должно руководство компании, а именно директор, поскольку по его инициативе произошло «вмешательство в личную жизнь сотрудника».

Правовые аспекты использования систем записи телефонных разговоров

В законодательстве РФ существует целый ряд законов и нормативных актов, защищающих тайну телефонных переговоров.

Статья 23 Конституции Российской Федерации закрепила право каждого на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений, а также гарантирует право каждого на личную тайну. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения, что относит судебный контроль к числу гарантий, препятствующих необоснованным ограничениям указанного права человека и гражданина. Согласно статье 150 Гражданского кодекса РФ личная тайна является нематериальным благом, принадлежит гражданину от рождения или в силу закона, неотчуждаема и непередаваема иным способом.

В соответствии с ч. 1 ст. 24 Конституции сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Статья 152.2 Гражданского кодекса РФ зафиксировала запрет на сбор, хранение, распространение и использование любой информации о частной жизни гражданина без его согласия, в частности сведений о его происхождении, о месте его пребывания или жительства, о личной и семейной жизни. Согласно позиции Конституционного Суда, в понятие «частная жизнь» входит та область жизнедеятельности человека, которая относится к отдельному лицу, касается только его и не подлежит контролю со стороны общества и государства, если носит непротивоправный характер. Соответственно, только само лицо вправе определить, какие именно сведения, имеющие отношение к его частной жизни, должны оставаться в тайне, а потому и сбор, хранение, использование и распространение такой информации, не доверенной никому, не допускается без согласия данного лица, как того требует Конституция Российской Федерации. (Определения Конституционного Суда Российской Федерации от 9 июня 2005 года N 248-О, от 26 января 2010 года N 158-О-О и от 27 мая 2010 года N 644-О-О, от 28 июня 2012 года № 1253-О).

В соответствии со статьей 9 пунктом 8 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» запрещается требовать от гражданина (физического лица) предоставления информации о его частной жизни, в том числе информации, составляющей личную или семейную тайну, и получать такую информацию помимо воли гражданина (физического лица), если иное не предусмотрено федеральными законами.

Также защиту телефонных переговоров подтверждает Федеральный закон «О связи».

ч. 1 ст. 63 126-ФЗ "О связи" На территории Российской Федерации гарантируется тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи и сетям почтовой связи.

УК РФ предусматривает статьи 138 и 137, которые предусматривают ответственность за нарушение тайны связи. Статья 138 УК РФ предусматривает ответственность за разглашение тайны переписки и телефонных разговоров, а статья 137 УК РФ предусматривает ответственность за сбор и распространение информации о частной жизни граждан без их согласия.

Статья 137 УК РФ ч.1 Незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия либо распространение этих сведений в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации - наказываются штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо принудительными работами на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет.

Статья 137 УК РФ ч.2 Те же деяния, совершенные лицом с использованием своего служебного положения, - наказываются штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо принудительными работами на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет или без такового, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет.

Статья 138 УК РФ ч. 1 Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан - наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года.

Статья 138 УК РФ ч. 2 То же деяние, совершенное лицом с использованием своего служебного положения, - наказывается штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо принудительными работами на срок до четырех лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет.

Как избежать нарушений законов?

В ходе записи телефонного разговора с клиентом можно случайно получить его персональные данные, то есть любую информацию, относящуюся к определенному физическому лицу (п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», ранее на обработку которых он, возможно, не давал свое согласие. Если к полученным персональным данным не относятся специальные категории персональных данных (сведения о состоянии здоровья и т.д.), то письменное согласие в данном случае не требуется и достаточно добавить аудио уведомление «Продолжая разговор, я соглашаюсь на обработку персональных данных». Таким образом, вы обеспечиваете правовое основание обработки полученных персональных данных от клиента. Организация должна предоставлять альтернативу в случае, если клиент выражает несогласие. В число альтернатив могут входить следующие: не записывать звонок, посетить офис организации, написать письмо или связаться через интернет-сайт.

Таким образом, вы можете вести в организации запись телефонных разговоров, если учтете два фактора:

До сотрудников часто эта информация доводится через информационные порталы компании или оформляется в должностных инструкциях, в которых сотрудник должен расписаться. Под третьими лицами понимаются все, кроме сотрудника, чьи разговоры были записаны и лиц, кто вел запись и прослушивание разговоров. Для клиентов же перед началом разговора используется устное уведомление с помощью голосового приветствия о том, что все телефонные разговоры записываются. Например: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию …. В целях повышения качества обслуживания ваш разговор будет записан. Продолжая разговор, вы соглашаетесь на обработку ваших персональных данных».

Лента сообщений в удобном формате: